“Wat bedoel je daar nou mee?” – vroeg de dame in het restaurant van het museum aan een van haar medewerkers, terwijl ze haar handcomputer bestudeerde. Ze klonk nogal pinnig, en praatte net iets te hard. De medewerker keek verschrikt op. Hij had net supervrolijk en vriendelijk onze bestelling gebracht. Het klonk alsof ‘ie tot de orde werd geroepen. En zo reageerde hij ook: “Hoezo…?!” en er volgde een hakketak-gesprek over een uitzondering op een bestelling, die hij had willen doorvoeren in het systeem. Ketchup in plaats van mosterd. Of andersom. Wat dus kennelijk niet de bedoeling was. Ofzo. Volgens de supervisor.
Wij, mijn vriend en ik, dronken er koffie voordat we de tentoonstelling gingen bekijken. We voelden ons er wat ongemakkelijk bij. Ken je dat, dat je ongewild getuige bent van een gesprek dat niet voor jouw oren bestemd is? Dat dus. Vervelend. Niet alleen voor ons trouwens, maar vooral voor die medewerker. Nou schrijf ik hier wel vaker over communicatie en effectieve feedback op het werk. Dus eerlijk is eerlijk: Ik zag hier meteen een blogje in. Noem het beroepsdeformatie.
Wat ging er hier mis?
Ten eerste: Het moment. De supervisor sprak haar medewerker aan zonder te checken of dat nou wel zo’n goeie timing was. Het was vol in het restaurant, hij was druk bezig om z’n klanten te bedienen. En er waren mensen op gehoorafstand. Niet fijn, dit onderwerp is nou typisch een voorbeeld van “liever onder vier ogen”. Dus denk even na, voordat je er iets uit gooit. Ten tweede: Haar openingszin. Wij kregen helemaal niet de indruk dat zij wilde weten “wat hij nou precies bedoelde” – juist niet. Zij wilde juist haar eigen punt maken, en hem vertellen dat zij het niet zo’n goed idee vond. Mijn tip: Zeg dát dan, vertel gewoon op ‘n vriendelijke en respectvolle toon wat je vindt. Zodat je daarna in alle rust je standpunten kunt uitwisselen. En kunt afspreken hoe je dit voortaan doet, in het werk. Want ja, uitzonderingen maken voor klanten, dat kan natuurlijk niet! Stel je voor dat je je klanten op hun wenken bedient. Dat je doet wat ze vragen, en dat ze krijgen wat ze willen. Hou toch op!
En dat is dus mijn derde tip: Luister naar je klanten. Kijk of hun vragen terecht en haalbaar zijn. Meestal wel. Hoe leuk is het om te proberen of je ze kunt waarmaken? Om af te wijken van de standaard, en van een klant een blije klant te maken? Blije klanten maken je werk leuker. En deze vrolijke medewerker in het museumrestaurant kon dat zeker, klanten blij maken. Hij liep even later alweer lachend rond, vroeg mensen out-of-the-blue of hun broodje lekker was, en wenste ons veel plezier toen we even later het museum in liepen. Hoeft ‘ie niet te doen hè? Onze cappuccino was al op, en betaald hadden we ook al. Kijk, hij snapt ‘t, zeiden wij nog tegen elkaar. Nou zijn supervisor nog.